こんにちは！チカミチの後藤です。スマホやパソコンで日常的にSNSを見ることが当たり前となった今、お客様の消費行動にも変化が起きています。消費者だけでなく、企業の決裁者・担当者の購買行動も変わっているんです。
それは、欲しい商品やサービスの情報をGoogleやYahoo!を使って検索するのではなく、まずはSNSを使って情報検索する人が増えてきているというもの。
このSNS時代の新しい消費行動のプロセスを「ULSASS（ウルサス）」と呼びます。なんだか難しそうに見えますが、SNSマーケティング運用のヒントになりますので、是非参考に読んでみてくださいね。
UGCを起点にした購買行動のサイクル
参照：https://www.hottolink.co.jp/service/method/ulssas/
「ULSSAS」（ウルサス）とは、①UGC（口コミ情報）→②Like（いいね！）→③Search1（SNS検索）→④Search2（検索エンジンでの検索）→⑤Action（購買）→⑥Spread（拡散）の頭文字をとった言葉で、SNSを介した購買行動のサイクルのことです。
SNSで発生した口コミ情報、すなわちUGCから商品やサービスの購買に繋がるサイクルが生まれていると考えられています。
まず、商品を購入した人がSNSで「この商品よかった！」という口コミを投稿したとします。企業側が発信する情報よりも、一個人のリアルな口コミ投稿が信頼性を持つコンテンツとなり、他のSNSユーザーに認知されるきっかけとなるのです。この口コミであるUGCが、購買サイクルへのスタートになります。
SNSで情報収集する人が増えている
SNSに投稿された口コミを見て共感した人たちは、投稿に対して「いいね！」やリツイートをしてくれます。これが「Like（いいね！）」の段階です。そして「いいね！」をしてくれた人たちが商品名やサービス名を検索する段階が「Search」なのですが、この「Search」が2段階であることに大きなポイントがあります。
気になった商品が見つかった時、Yahoo!やGoogleで検索して商品を調べるのではなく、最近はツイッターやインスタグラムなどのSNSを使って検索する人が増えてきています。商品を買うか迷っている時、実際に使った人のリアルな感想ほど有益な情報はありません。そういった商品に対する声や意見をすぐ見ることができるため、SNSを情報収集の場として使うようになってきているんです。
商品の口コミ情報を探したり、公式のSNSアカウントがあれば覗いてみたり、ある程度SNSで情報収集をしてから、さらに詳しい情報を見るためにYahoo!やGoogleなどで検索するという流れになります。これが、2段階目の「Search」となるわけです。
ULSSASのサイクルをつくるために重要な考え方
SNSやネットで調べて、実際に商品を購入すれば「Action（購買）」になります。そして、購入した人がさらにSNSで「買ってよかった！」と投稿して「Spread（拡散）」すれば、それが新たなUGCとなり、そこに「いいね！」がついていくことで次の「ULSSAS」のサイクルに繋がっていくのです。
「ULSSAS」の流れを見てみると、重要なのは「UGCが生まれやすいか」であることが分かります。UGCがなければその後のサイクルに繋がらないのはもちろん、繋がったとしても購入した人によるその後の「Spread（拡散）」がなければ、次のサイクルに続く可能性がぐっと低くなってしまいます。
また、基本的にSNSアカウントの運用で重視されやすいのはフォロワー数だと思います。しかし、どれだけ多くのフォロワーがいても、そのフォロワーが発信された情報をただ受け取るだけの人たちだと、UGCも生まれなければ情報が拡散されることもありません。フォロワー数が多いかどうかではなく、反応してくれるフォロワーを獲得しているかを重視すべきなのです。
「ULSSAS」で大事なのは、人がSNSで思わずつぶやきたくなったり、感想を言いたくなったりするようなことを意識した情報発信・企画によって、UGCをつくり出すこと。そして、発信する情報に対して興味を持ち、リツイートや意見の投稿など、SNSで何らかの行動を起こしてくれるフォロワーを持つことです。
SNSを利用している人の行動を掴み、UGCを活用した「ULSSAS」のサイクルを生み出すことができれば、広告費用もカットできるため大きな費用対効果が見込めます。UGCをつくり、それを広げていくために何ができるか、今後更新する本コラムを考えるうえでのヒントにしていただけたらと思います。
